本報特約評論員劉雪松
  機組與乘客之間屢屢發生激烈衝突,要說缺乏素質,雙方都缺。但最缺少的,還是民航運輸業對於處置乘客情緒衝突時的機制。
  一冰已除,一“冰”已積。鬧劇,還是發生了。
  飛機已經開始滑翔,3個應急出口卻被乘客打開。這是10日凌晨發生在昆明長水機場,正準備飛往北京的東航MU2036航班上的驚人一幕。
  到底有什麼仇什麼怨需要用命來搏?來自不同渠道的信息,對於這場鬧劇,給出了有利於各自表達憤怒或者無辜的理由。有的說是航班延誤賠償無果,有的說是機長大罵乘客報警無效,有的說是空調關閉後有“年長婦女身體不適”。昨天,雲南警方公佈初步調查情況稱:因飛機除冰關閉空調乘客不適,不滿機組解釋而引發爭執。最新情況是,對煽動者李某媛和違法打開兩道應急艙門的周某分別予以治安拘留15日處罰,對發佈虛假信息的李某輝予以訓誡。
  衝突一觸即發之際,這架臨時消除了物理冰雪的飛機,人為的不安全因素卻在堆積。甚至,爭執中累積的人心之間的冰雪,醞釀著一場可能隨時暴發的、比自然災害更難控制的風險。遺憾的是,飛機依然推離了登機橋。更遺憾的是,3個用於緊急逃離的出口,最終還是在群情的抗議中被粗暴地打開了。
  這又是一場正常訴求無法滿足、極端途徑謀求關註的機上衝突。毋庸置疑,這些超出維權邊界的違法乘客,是這場衝突的主要責任人。這種玩命之舉,當然不會受到法律的保護,因此,依法處理,也算是這些血沖腦門的乘客咎由自取了。
  根據云南警方昨晚公佈的初步調查,飛機9日晚9時20分落地,10日凌晨3時45分才開始機身除冰。有年長婦女出現身體不適,機上大部分旅客要求機長出面解釋,後因出面的副機長回答無法讓旅客滿意,致使旅客情緒激動,與機組發生爭執。
  從生命的角度來說,這趟飛行的安全隱患已經實實在在地構
  成了,不論乘客訴求是否合理,不論年長婦女不適程度輕重,甚至不論機長是否出言不遜,此時推離登機橋是冒險的,也是對乘客生命安全與情緒不尊重的。在雙方固執到這等無法調和的地步還要準備起飛,這3個安全出口被打開,是否本身就應該是機組必須充分預估的極端可能性之一?
  誰能保證這位年長的婦女在旅途飛行過程中不發生意外?誰來安撫久等之下急躁的乘客情緒?誰來消除乘客的擔憂與顧慮?這些在乘客看來必需的溝通,事實證明至少沒有達到應有的效果。
  機組與乘客之間屢屢發生激烈衝突,要說缺乏素質,雙方都缺。但最缺少的,還是民航運輸業對於處置乘客情緒衝突時的機制。什麼時候把乘客情緒真正當作人為的堅冰處理、當成飛行安全的重中之重來敬畏了,這種極端的鬧劇才有可能降到最低。
  相關報道見10版  (原標題:飛行安全中最危險的是情緒堅冰)
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