家庭幫傭

　　本報特約評論員劉雪松
　　機組與乘客之間屢屢發生激烈衝突，要說缺乏素質，雙方都缺。但最缺少的，還是民航運輸業對於處置乘客情緒衝突時的機制。
　　一冰已除，一“冰”已積。鬧劇，還是發生了。
　　飛機已經開始滑翔，3個應急出口卻被乘客打開。這是10日凌晨發生在昆明長水機場，正準備飛往北京的東航MU2036航班上的驚人一幕。
　　到底有什麼仇什麼怨需要用命來搏？來自不同渠道的信息，對於這場鬧劇，給出了有利於各自表達憤怒或者無辜的理由。有的說是航班延誤賠償無果，有的說是機長大罵乘客報警無效，有的說是空調關閉後有“年長婦女身體不適”。昨天，雲南警方公佈初步調查情況稱：因飛機除冰關閉空調乘客不適，不滿機組解釋而引發爭執。最新情況是，對煽動者李某媛和違法打開兩道應急艙門的周某分別予以治安拘留15日處罰，對發佈虛假信息的李某輝予以訓誡。
　　衝突一觸即發之際，這架臨時消除了物理冰雪的飛機，人為的不安全因素卻在堆積。甚至，爭執中累積的人心之間的冰雪，醞釀著一場可能隨時暴發的、比自然災害更難控制的風險。遺憾的是，飛機依然推離了登機橋。更遺憾的是，3個用於緊急逃離的出口，最終還是在群情的抗議中被粗暴地打開了。
　　這又是一場正常訴求無法滿足、極端途徑謀求關註的機上衝突。毋庸置疑，這些超出維權邊界的違法乘客，是這場衝突的主要責任人。這種玩命之舉，當然不會受到法律的保護，因此，依法處理，也算是這些血沖腦門的乘客咎由自取了。
　　根據云南警方昨晚公佈的初步調查，飛機9日晚9時20分落地，10日凌晨3時45分才開始機身除冰。有年長婦女出現身體不適，機上大部分旅客要求機長出面解釋，後因出面的副機長回答無法讓旅客滿意，致使旅客情緒激動，與機組發生爭執。
　　從生命的角度來說，這趟飛行的安全隱患已經實實在在地構
　　成了，不論乘客訴求是否合理，不論年長婦女不適程度輕重，甚至不論機長是否出言不遜，此時推離登機橋是冒險的，也是對乘客生命安全與情緒不尊重的。在雙方固執到這等無法調和的地步還要準備起飛，這3個安全出口被打開，是否本身就應該是機組必須充分預估的極端可能性之一？
　　誰能保證這位年長的婦女在旅途飛行過程中不發生意外？誰來安撫久等之下急躁的乘客情緒？誰來消除乘客的擔憂與顧慮？這些在乘客看來必需的溝通，事實證明至少沒有達到應有的效果。
　　機組與乘客之間屢屢發生激烈衝突，要說缺乏素質，雙方都缺。但最缺少的，還是民航運輸業對於處置乘客情緒衝突時的機制。什麼時候把乘客情緒真正當作人為的堅冰處理、當成飛行安全的重中之重來敬畏了，這種極端的鬧劇才有可能降到最低。
　　相關報道見10版　　（原標題：飛行安全中最危險的是情緒堅冰）